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法治在線
增強群眾滿意度北京法院全天候不打烊
到法院打官司，想跟法官見個面，卻找不到他，怎么辦？法官日常工作十分繁忙，開庭、外出調查取證、接待其他當事人……常常不在辦公室。“當事人到法院打官司，除了關心有理能否打得贏官司以外，更希望在訴訟過程中能與法官保持良好有效的溝通。”北京市高級法院黨組成員、副院長蔡慧永說。11月20日上午，北京高院通報了全市法院聚焦“聯系法官”工作及“接訴即答”“接單即辦”訴訟服務工作新機制相關情況，確保聯系法官到位率100%，力爭反映事項辦結率100%，切實增強人民群眾滿意度、獲得感。
怎么聯系法官？ “廳、網、線、微”確保渠道暢通
“廳”，是指全市三級23家法院均在訴訟服務大廳設置專門的聯系法官窗口。來法院的當事人、律師可以通過窗口找法官，由窗口工作人員及時聯系法官進行接待或將具體訴求做好登記及時轉交法官。通過使用訴訟服務大廳自助服務終端、來訪登記端口，以語音或文字方式給法官留言。
“網”，是指當事人和律師可以通過北京法院審判信息網，點對點聯系法官。網站充分結合自然人和律師的身份驗證特點，提供不同登錄方式，支持北京律師使用律協(xié)賬號快捷登錄，企業(yè)法人可持數字證書登錄。
“線”，12368熱線電話提供24小時不打烊的“人工+智能”訴訟服務，當事人可以選擇自助語音辦理或與座席員進行直接溝通提出聯系法官訴求。
“微”，是指使用“北京法院訴訟服務”微信公眾號和“北京移動微法院”，選擇相應案件，通過文字、語音或視頻方式聯系法官。
誰來回復訴求？ “收、轉、辦、督”追蹤工單辦理
為確保及時回復訴求，全市法院建立了訴服前端統(tǒng)一接收、法官后臺分類辦理的“收、轉、辦、督”工單辦理模式，對于12368熱線等渠道收集的案件查詢、訴訟咨詢類訴求，由訴訟服務人員“接訴即答”，以人工方式第一時間即時處理。對于確實需要法官行使審判權或者與案件密切相關的訴求，向承辦法官派發(fā)工單，要求法官“接單即辦”。
目前，北京法院運用“訴訟服務一體化應用系統(tǒng)”，推動4大服務媒介9個服務平臺聯系法官訴求的整合，由高院訴訟服務部門對訴求分類甄別，并將工單直接分轉至各級法院審判業(yè)務部門及相關職能部門辦理，法官需在規(guī)定期限內對工單進行處理和回復。同時，系統(tǒng)對工單辦理進度、訴求辦理節(jié)點實時追蹤，到期未回復的自動發(fā)出催辦通知，催辦后仍未回復的自動發(fā)出督辦提示，并將該提示同時發(fā)送給庭室負責人和分管院領導，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運行機制。
如何保障監(jiān)督？ “考、評、匯、報”建立管理機制
北京法院還有針對性地建立“考、評、匯、報”管理機制，將聯系法官工作納入法院年度績效考核，定期進行通報。
通過對各類訴求運用大數據技術進行分析、歸類和總結，緊貼全市法院審判工作實際，從立案、審判、執(zhí)行和法官工作作風等多個方面摘出典型問題及答復情況匯總市高院監(jiān)察室予以專項督查；對當事人集中反映的熱點重點難點問題，結合立案登記制、優(yōu)化營商環(huán)境、訴源治理等改革措施匯總市高院審管辦予以專項研判，提出促進審判執(zhí)行、隊伍管理和審判作風等工作的意見建議，為領導科學決策提供支撐，做到未訴先辦、主動謀劃，力求通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動專項治理。
據了解，2019年1-10月，北京法院通過“訴訟服務一體化應用系統(tǒng)”接收聯系法官訴求37682條，“接訴即答”9689條，“接單即辦”27093條，公開回復訴求4497條，通過線下溝通、電話答疑等方式回復訴求31889條，有效訴求回復率達到96.56%。下一步，北京法院將堅持最高標準、最嚴要求、最好效果，不斷提升司法為民工作水平，改進審判工作作風，努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義。（孝金波 燕文青）